本文已在《中国社会工作》的刊登。
王小玲 苏 敏 谭建光
面对突如其来的新冠肺炎疫情，党中央、国务院统一部署，一批批“勇敢群体”站出来、迎上去，开展医疗救援和社会防控工作，他们是医护人员、人民解放军、公安干警、疾控人员和应急人员等。志愿者作为富有热情、富有活力的“勇敢群体”也加入进来。那么，在防控疫情阻击战中，志愿者开展了哪些服务，发挥了什么作用，其专业性体现在哪些方面？广东省社工与志愿者合作促进会、广东省团校志愿服务研究中心联合在线上开展各省市志愿者防疫服务问卷调查，1 万多名志愿者填写问卷，回收有效问卷9926 份。调查问卷涉及志愿者参与防疫服务的途径、开展服务的内容、获得培训的渠道、权益保障的方式等。本文抽取涉及抗“疫”志愿服务专业化的数据，进行分析研究，提供交流参考。
01.志愿服务组织、管理的专业化
中国志愿服务发展的一个趋势，就是组织化程度不断增强。这次疫情防控中，除了少部分志愿者是以个体方式参与志愿服务之外，大多数情况是由组织发动和开展的志愿服务。
调查显示，对“响应党政部门号召”参加防疫服务的选项，党员志愿者选择率是80.39%，群众志愿者选择率是56.78% ；对通过“社会组织招募”参加防疫服务选项，党员志愿者选择率是42.03%，群众志愿者选择率是55.78%；对通过“亲戚朋友介绍”参加防疫服务选项，党员志愿者选择率是3.93%，群众志愿者选择率是13.56%。值得注意的是，不论是“官方组织化”还是“社会组织化”参与志愿服务，都越来越注重专业化程度。尤其是专业化组织响应号召开展的服务多、参与的志愿者也多。一是医疗志愿服务团队，其为最先应召开展医疗救治的辅助服务，为医护人员、医院机构提供帮助；二是应急救援志愿服务团队，受到各地疫情防控指挥部的招募，参与公共场所、交通站点的安全防控服务；三是心理咨询和辅导的志愿服务团队，较多参与隔离观察、居家防护等带来心理问题人员的辅导，尤其是为新冠肺炎感染者及其家属提供在线心理辅导；四是文化艺术志愿服务团队，参与艺术战“疫”等服务活动较多。
从调查数据看，调查对象认为在防疫服务中，志愿服务管理部门最主要的职能是“统筹协调”，选择率为42.77%。因为一方面涉及全国志愿者和志愿服务组织对于武汉乃至湖北地区的关心和支援，需要统筹协调才能够有效实施；另一方面，全国各地的防控新冠肺炎疫情志愿服务需要指导和支持，也非常需要统筹协调，其中既包括发出号召和指引，也包括提供规范有序的安排，确保志愿服务到位、志愿者安全健康。可见，关于志愿服务的管理，志愿者的观念发生变化，原来仅仅认为是简单的行政管理，现在发现也需要管理的现代化、治理的有效化。
02.志愿服务领域的专业化
抗“疫”志愿服务区别于一般志愿服务的领域和类型，需要更多的科学知识和专业技能。从调查数据看，防疫志愿服务的类型有区别，专业化程度也不同。
第一类是简单的宣传和防控服务。选择率最高的是“卫生与防控知识宣传”，即志愿者将有关知识传播给城乡群众，有54.33% 的志愿者参与；其次是“交通站点等公共场所防控以及社区出入口防控”等服务，简单培训就可以参加，选择率占35.04%。第二类是邻里互助和关爱帮扶服务，需要一定的专业技巧。如“邻里互助”服务选择率15.45%，“特殊困难人群帮扶”服务选择率7.54%。第三类是解决实际困难与问题，需要较强专业技巧的服务。如“协助医疗防护用品企业复产”志愿服务的选择率是6.17%，“筹资捐助武汉等地”志愿服务的选择率是6.87%。第四类是专业要求高、面临风险较大的服务，选择率就较低。如“医院治疗的辅助服务”选择率4.89 %，“ 爱心车队接送医护人员及物资”服务选择率3.35%。
虽然专业要求越低的服务类型参与的志愿者越多，专业要求越高的服务类型参与的志愿者越少，但是不管在哪种类型的志愿服务中，志愿服务组织和志愿者大都通过专业培训，认真有序、持续有效地做好服务，保障了疫情防控工作的逐渐推进、取得成效。
03.志愿服务能力的专业化
抗“疫”志愿服务对于志愿者的能力和素质要求较高，既要有专业化知识和技术，能够有效帮助社会他人，又要有较强的社会适应能力，不论是线上服务还是线下服务，都要能够及时上手和发挥作用。
调查数据显示，志愿者选择参与疫情防控服务的时候，对于与自己能力素质相关的因素考虑比较多。各个选项中，被调查者对“与自身专业、能力契合度”选择率都是最高的，但是不同群体有差异：党员志愿者对这一项的选择率是61.48%，大中学生的选择率是50.53%，党员的选择率高出近11 个百分点；而在另外一个选项“个人是否感兴趣”中，党员选择率是5.85%，大中学生选择率是17.44%，大中学生比党员选择率高出近12 个百分点。也就是说，对于“专业”“能力”的理解，党员志愿者更多根据防控服务的需要，考虑自己拥有的能够发挥作用、产生效果的元素；大中学生就更多考虑自己有兴趣、有热情和能够发挥作用的元素。可以发现，对志愿服务能力专业化的理解，伴随新生代青年的成长，有了更多样、灵活的呈现。
04.志愿服务保障的专业化
志愿者权益保障及其专业化配套的问题，是近年来讨论较多、引起关注的热点。由于抗“疫”志愿服务的特殊性，这一话题再次增加了热度，引起志愿者和公众普遍的关注、讨论。
我们从两个角度抽取相关的调查问题，获得了数据资料。从志愿者参与防疫服务的认知和需求看，在前期最看重的是“告知服务风险”，选择率占42.7%，对于“购买服务保险”的要求不是最强烈，选择率仅占6.51%。但是，一旦发生意外，是否具有“购买意外保险”恰恰成为社会关注的热点和焦点。
从志愿服务组织开展防疫服务的考虑看，最主要的是考虑提供“防护设备”，选择率占66.19% ；对于“购买保险”有一定的考虑，占13.07%。目前来看，民政部、全国性志愿服务组织如中国志愿服务联合会、中国青年志愿者协会等，都联合保险公司为防疫服务中的志愿者赠送意外保险；很多省市志愿组织也联合保险公司为防疫志愿者购买保险。但是，很多小型志愿组织、民间志愿组织以及个体行为开展防疫服务的志愿者，缺乏购买意外保险等权益保障。我们发现，志愿者保障的专业化，通过这次防疫服务更加凸显出重要性。对于如何更好地加强志愿者权益保障，值得研究。
05.几点思考
抗“疫”志愿服务使志愿服务的专业化发展引起社会各界的关注。通过对万名志愿者问卷调查数据的分析，可以对此获得一定的认识，同时引起进一步的思考。
第一，志愿服务的社会化与专业化。一段时间以来，人们往往将志愿服务的社会化与专业化视为相矛盾、相冲突的两个方面。其实，两者是相互补充、相互促进的关系。社会化就是吸引和激励更多社会公众参与志愿服务，这次抗“疫”就吸引不同类型的志愿者开展逆行服务、值守服务、在家网络服务等等。专业化就是在大量志愿者中发现专业人才，开展适应各类人群的针对性强、实效性强的服务，如抗“疫”志愿服务中的医疗志愿者、应急志愿者等发挥作用突出。社会化志愿者越普遍，从中发掘和培养的专业志愿者就越多样。
第二，志愿服务专业化的人才培养。志愿服务专业化的关键是人才的发掘和培养。这次参与防疫服务的许多志愿者，就是将所学习的知识和技巧运用到防疫服务项目中，发挥了极大的作用。如武汉市的一些小学教师，踊跃报名并被招募到方舱医院做播音员。由于是教师普通话好，懂得沟通艺术，成为患者的“快乐天使”。可见，未来的志愿服务专业化，就是要发掘和培养各种类型的人才，在不同领域发挥积极作用。
第三，志愿服务专业化的国际合作。加强国际合作是志愿服务专业化发展的重要途径。中国抗“疫”志愿服务赢得国际的尊重和重视，志愿者参与疫情防控服务的做法具有国际交流、传播的价值。通过国际交流合作，将不断提高我国志愿服务专业化的水平，使之成为世界志愿服务阵容中的一个新亮点。