从2020年春天到2022年春天，突如其来的新冠疫情，一次又一次搅乱人们的日常生活，让社会陷入紧张与焦虑。在全球疫情防控形势日趋严峻的情况下，中国坚持人民至上、生命至上的理念，采取动态清零的做法，力求保障人民群众的健康安全与正常生活。然而，这是非常艰难与坚毅的过程，党员干部、医护人员、疾控人员、公安干警、社区人员以及志愿者都付出了艰辛的努力，社区农村群众也做出了极大的努力。中国志愿服务联合会、中国青年志愿者协会等发出号召，鼓励志愿者踊跃报名，参与防控疫情志愿服务，在做好防护和培训的前提下，在各个岗位发挥积极作用。目前，各地区疫情防控形势依然严峻，还需要各行各业包括志愿者的坚持和坚守。为此，我们特别想帮广大志愿者说说心声、说说想法，希望获得社会更多的理解和支持。
我国疫情防控中，志愿者作为配合各种卡口核查、核酸检测、运送物资、居民关爱等服务的重要力量，发挥不可忽视的作用。但是，在疫情反复波动、防疫情形复杂的状况下，社区、农村群众也会产生情绪波动，出现烦躁和怨言，有时候就投射到防疫志愿者身上，出现苛求、责备、谩骂等现象。志愿者遵循“奉献、友爱、互助、进步”的精神，献出自己的时间和精力，为防控疫情、保护安全作出贡献。但是，防疫志愿者也是普通人，也是有七情六欲的人，也是有血有肉的人，遇到困难与问题的时候也会束手无策，遇到矛盾与冲突的时候也会左右为难。因此，我们希望社会各界对防疫志愿者有更多的体谅、有更多的理解。此处提到的几种现象，也是防疫志愿服务中容易出现的问题，需要全社会在理解和支持下共同解决、获得改善。
01 理解防疫志愿者的“匆促应战”
我们通过网络、自媒体、报刊等了解防疫志愿服务情况，也通过微信圈、QQ群等了解志愿者和志愿组织参与防疫服务的情况。其中，发现一个非常普遍的现象，就是很多地区在面临疫情冲击、开展防疫服务的初期，志愿者都有“匆匆上场”的感受，显得较为匆忙和准备不足。在2020年武汉疫情乃至影响全国的初期，就出现志愿者匆忙服务的现象，在疫情经过几年的反复波动后，目前仍会出现志愿者匆忙服务的情况。因此，有些地方、有些人就责怪志愿者“缺乏素质”“准备不足”。其实，我们深入了解发现，防疫志愿服务与奥运会志愿服务、冬奥会志愿服务等有非常大的区别。国际赛会、大型活动的志愿服务，是经过精心准备和多次彩排的，赛会志愿者力争以最好的状态向社会展示、向世人展示。然而，每一次地方的疫情爆发都可能存在突然性、急迫性，志愿者匆匆报名、简单培训就要迅速上岗服务，很多准备工作不足，志愿者的经验也不足。虽然一些地区建立“储备防疫志愿者”制度，但是人力依然不足，还是有很多临时招募的志愿者参加防疫服务。因此，社会要更多的理解防疫志愿者从匆忙到适应，到有条理、有实效服务的转变过程。
02 理解防疫志愿者的“边学边干”
防疫志愿者服务初期经常受到社区群众、农村群众的批评，认为他们的服务“太乱了”。一方面，地区性疫情突然爆发，各级志愿组织招募志愿者之后，尽可能按照社区、农村的需求调配人力，提供帮助。但是，由于信息传递不够精确、服务对接不够顺畅等原因，往往在最初的一两天甚至头几天都匆忙而凌乱。另一方面，当疫情突然爆发的时候，政府各部门、社区各机构的防控机制尚未健全，有管理过松导致漏洞出现的，也有控制过严导致群众抵触的。这时候，防疫志愿者在直接面对群众，进行疏导、核查、解释、服务时，往往容易成为群众的“出气筒”，群众会将各机构、各方面的问题都转向志愿者进行指责。这时候，志愿者和志愿组织既要积极调整服务方式方法，力求适应社区、农村的状况与需求；又要向政府、机构反馈基层信息和群众诉求，力求加强沟通协调。通常需要一段时间，经过沟通和协调、调整和理顺才能够见到效果。
03 理解防疫志愿者的“左右为难”
疫情防控中，志愿者在开展服务的时候，有时候也出现犹疑不决、左右为难的情况。特别是一些年轻的志愿者，面对一些棘手的难题，面对一些人的刁难，面对指责和谩骂，也可能出现胆怯、畏惧的情绪。一方面，疫情防控服务中遇到的情形是千变万化的，即使事先经过培训辅导，也可能出现很多意想不到的情况。如北方因为天气冷，有些居民核酸检测的时候，就是一个人下来排队，排到的时候就让全家人插队进行检测。志愿者劝导的时候还遭受当事人责骂，其他人也责怪志愿者没有维持好秩序。这时候，志愿者如果不干预，其他居民也会不遵守秩序，志愿者如果劝阻时语气使用不妥，又会遭来居民的围攻。因此，有些志愿者产生“胆怯”的情绪，一时间难以有效应对，需要获得理解。实际上，在这类情况出现后，志愿者会反复调整安排以加强引导、更好解释，逐渐激励居民共同遵守公共秩序。另一方面，防疫志愿者尤其是很多青年志愿者，面对居民、村民中的长辈，不论是劝说和引导做好居家隔离，还是劝说和引导排队核酸检测，遇到对方抵触的时候，也会有畏难情绪。这样就需要在实践中学习和锻炼，不断探寻解决问题的方式方法。
04 理解防疫志愿者的“心里委屈”
我们与参与防疫服务的志愿者交流，发现他们都反映了一些“委屈”的情绪。如严格执行社区进出防控规定，遭受居民不理解和指责；配合防控服务过程中受到一些社区人员的不尊重；核酸检测服务中维持秩序受到一些群众的责骂；帮助送菜送物给隔离群众因为时间长被埋怨等等。志愿者大多数时候能够正确对待、忍辱负重。坚持默默无闻做好服务、承担责任。但有些时候也会非常委屈、非常难受，甚至背后独自抹眼泪。其实，疫情突如其来的时候，很多工作准备不足、很多防控出现无序、很多服务不够细致，这些困难和问题是多方面因素造成的。然而，因为志愿者直接面对群众、直接应对需求，很多时候就承受了这样那样的指责。为此，社会更要理解志愿者的委屈，并帮助他们调节情绪、恢复常态、做好服务。
05 理解防疫志愿者的“担忧顾虑”
很多志愿者在报名参加疫情防控服务之后，却也面临自己的许多担忧和顾虑，面临自己的许多焦虑和忧愁。前一段时间，我看到一段非常感人的视频。这是一位报名参与防疫服务的应急志愿者，在该地区疫情防控最紧张的时候，他外出参加防疫卫生消杀、保障清洁的服务，在过程中得知家中一位长辈病逝的消息。由于正在进行防疫服务，他无法离开岗位回去祭拜，而且擅自回家可能造成疫情传染风险，最终只能远远对着家的方向，跪拜鞠躬。当看到这位防疫应急志愿者一鞠躬、二鞠躬、三鞠躬的视频，每一个人都非常难受，但也非常感动。因此，包括我在内的许多人都转发了这个视频，以表敬意与感激。其实，每一个防疫志愿者也都是有家有室、有老有小的人，在为大家提供防疫服务的同时，也有自己的家庭需要照顾，有自己的担忧顾虑，这些也需要社会的更多理解。
由于近期新冠疫情散点多发，很多省市的社区、农村、交通要道、公共场所需要防疫志愿者配合服务、做好防控，也需要更多的防疫志愿者开展帮助防控区域群众解决困难的服务。这样，越来越多的志愿者参与到疫情防控的服务之中，奉献爱心、帮助群众。同样，志愿者也更加需要社会的激励和支持。
01 支持防疫志愿者的“挺身而出”
参与疫情防控的志愿者有多种类型，如大量青年志愿者、大学生志愿者响应号召，报名参加防疫服务；社区与农村的老人、妇女主动报名，就近就便做好防疫服务。特别是在一些疫情严重，城市发出“静止”要求的地区，机关、单位、国有企业的党员干部都就地“下沉”，转化为社区防疫志愿者。如广东省深圳市实施全城防控措施的时候，各部门、各区域都发出党员干部、公职人员就地转化为社区防疫志愿者的号召；与此同时，志愿组织也发出参与社区防疫志愿服务的规范指导。我在吉林省志愿者微信群也看到，许多志愿者已经很多天在为防控疫情提供支持、为社区农村群众提供帮助了。中宣部、中央文明办启动长春市、吉林市、伊通县“志愿服务关爱行动”，获得几万名志愿者报名，加入到关心和帮助防疫区域群众生活的行列。我想，这些防疫志愿者，无论是一开始就热情主动报名，还是在防疫过程中陆续参加志愿服务，或者是响应号召做防疫志愿者，都是在关键时刻“挺身而出”投入到为人民服务中去的。他们的选择与行动，需要得到社会更多人的理解和支持，激励志愿者做好防疫服务、直至取得胜利。
02 支持防疫志愿者的“坚守岗位”
防疫志愿者的服务有各种各样的岗位，许多人是坚守在社区、农村的卡口进行测温扫码，或者管控区、封控区域进行防疫措施解释、劝导群众遵循措施。还有许多志愿者是在配合核酸检测进行维持秩序、文明劝导。此外，不少志愿者是在流动岗位开展服务，如奔赴各个区域进行卫生消杀，帮助运输和发放各类群众需要的蔬果、物资等等。特别是在“倒春寒”的日子里，我看到微信圈中长春市、吉林市志愿者冒着风雪开展的防疫服务，就能够感受到他们的艰难和坚毅。近日，看到上海市志愿者协会发出《关于号召积极参与疫情防控志愿服务的倡议书》，引导志愿者“就近就便参与疫情防控志愿服务工作，大力弘扬奉献友爱互助进步的志愿精神，为打赢疫情防控阻击战凝聚强大正能量。”特别是在浦东、浦西分别开展大规模筛查的时候，许多志愿者坚守在社区的卡口防控、检测现场、送物送药、为民帮扶等岗位上，配合医护人员、疾控人员、社区干部做好服务。全国很多地方的志愿者也在坚守不同的岗位、提供各自的服务。一句“坚守岗位”，说起来不难，做起来很难，坚守一天、两天不难，坚守八天、十天艰难，有些志愿者甚至已经坚守了十多天、一个多月，任劳任怨、默默奉献。为此，他们特别需要获得社会更多的理解和支持，获得激励和动力，坚守好防疫的第一线。
03 支持防疫志愿者的“遵守规则”
防疫志愿者在服务过程中，最难处理的就是在遵守规则与应对现实之间的各种困难。从最严格的防控疫情要求出发，志愿者必须遵循各种各样的防疫要求，包括在志愿服务行为中的要求，也包括面对群众处置事情中的要求。但是，不论是在社区还是在农村，总是有居民、村民基于各种自己的考虑，出现不遵守防疫规则的行为，遇到志愿者劝阻的时候就进行责怪、抱怨。因此，为了保护群众的健康和安全，防疫志愿者就要在遵守规则的前提下，学会更多科学解释、耐心劝导的技巧。与此同时，也希望社会上更多人理解和支持志愿者遵守防疫规则的服务行为，共同保护安全健康的社区环境、农村环境。这里还有一个具体的情况，就是随着社区、农村疫情情况的变化，防疫要求、防疫规则也随时发生变化。志愿者服务的时候，是要严格遵循特定时期的规则要求的，他们需要伴随规则的变化调整服务措施、服务行为，这一点也特别需要社会的理解和支持。只有这样，才能够避免出现防疫漏洞，团结协作、共同努力，实现疫情防控的效果。
04 支持防疫志愿者的“用心服务”
我们从很多微信圈、QQ群以及留言、评论的情况看，大量防疫志愿者都是真心服务、用心服务，既希望配合党和政府的要求做好防疫工作，也希望满足社区群众、农村群众的需求保障民生。如一些防疫志愿者在管控区、封控区卡口服务的时候，发现群众对于一些网络购物、需求填报的事情不太了解，就自己先阅读和理解说明书的内容，尽量向群众介绍和解释，帮助群众尽快通过政府提供的渠道订购食品和物资。还有一些防疫志愿者针对管控区域内的高龄老人、慢性病人、残疾人以及儿童家庭等等的需求，开设志愿服务热线，了解他们的特殊需求之后，代购药品、物品送到家门口。此外，不少志愿者还根据防控现场的特殊情况，提供温馨周到的服务，如发现高龄老人前来核酸检测，就向其他人打招呼让老人先做检测；看到孕妇前来做核酸检测就临时安排在凳子上坐着等候，等等。这些小小的举动，有着“人性的光辉”，让大家在紧张、焦虑的防控期间，感受关怀与温暖。
05 支持防疫志愿者的“爱心奉献”
我们看到，防疫志愿者，不论是什么时候报名参与服务，不论是在什么岗位、什么场合服务，都是弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，为人民至上、生命至上做出贡献。一是志愿者参与防疫服务的动机多样、需求多样，但是这个时候“挺身而出”、承担责任，就是一种奉献。 二是志愿者都知道防疫服务有可能遇到风险，包括感染新冠疫情的风险，发生意外的风险，被人误解的风险等等，但是看到社会有需要、群众有困难，就主动报名参与服务，这就是有爱心、有善意。广州青年志愿者协会有一篇《这，是广州青年志愿者的“浪漫”》文章，介绍三年来大量青年志愿者报名参加防疫服务，有外籍志愿者、有留学生志愿者、有青年员工志愿者、有机关青年志愿者、有社会组织青年志愿者等等。他们在艰辛、艰难的服务过程中，看到对群众安全的保护就是一种“浪漫”，看到辛勤努力中逐渐实现防控目的就是一种“浪漫”，看到接受帮助的群众获得一点一滴的生活物资就是一种“浪漫”。这样的青年志愿者是可敬可爱的，更需要支持和激励。三是 志愿者参与疫情防控工作的时候，按照党和政府的部署，适应群众安全与生活的需要，被安排和补充到特定的服务岗位，都尽心尽力、尽量做好，这就是有恒心、有耐心。其实，面临城市“静止”的状况，身在中高风险区、管控区、封控区等的群众，会遇到很多意想不到的困难，也需要志愿者提供多种多样的帮助。这时候，防疫志愿者通过网络、电话等方式予以反馈，尽力联系资源，帮助社区、农村、群众，都是一种难得的爱心奉献。因此，希望社会更多的理解和支持志愿者，一起构建防疫的网络，一起保障群众的生活。
疫情防控中，党员干部、医护人员、疾控人员、公安干警、社区人员、志愿者在一线做出了极大的付出与奉献。我们作为志愿服务研究工作者，尽己所能为防疫志愿者发声，希望社会更多关心和理解志愿者的服务，更多支持做好防疫服务，更多努力构建健康安全的保障网络。