一、疫情改变了我们的生活，改变不了我们对美好生活的憧憬

记得最初听到新冠疫情冲击武汉的信息，是我2020年1月中旬从贵州龙里县和海南美兰区开展新时代文明实践志愿服务调查返回广州的机场。听到钟南山院士的一句“肯定有人传人”就非常震惊，我感觉到事态的严重性。由此开始，全国人民就经历着随时随刻被疫情冲击所打断和调整的生活。“封闭小区”生活的100多天过程中，我们为全国志愿服务组织参与支援武汉防疫服务，参与各地防疫服务提供信息交流和科学指导，撰写一系列辅导文章和调查报告。直到2020年5月底前往北京市海淀区开展第三次新时代文明实践志愿服务调查研究，刚刚离开去安徽和浙江，就听说北京“新发地”疫情蔓延，使得我在几个出差地区都做了核酸检测。下半年前往山东、内蒙古、陕西、河北等多个省市调查和辅导的时候，常常因为疫情推迟行程，或者刚刚离开就听说该地区发生疫情。

进入2021年，情况依然严峻，我5月中旬到北京、山东、浙江开展志愿服务调查和辅导，专门上网查询这三个省市都没有疫情。但是，我刚刚到北京时就被叫去核酸检测，因为广州荔湾区发生疫情了（我居住地区离开荔湾区非常远，不是一个区域）。还有，在10月下旬应河南省文明办的邀请，我到郑州大学、河南大学为省里的两期培训班授课。讲课来回两天都非常安全，但是我离开郑州7天之后，郑州市发生疫情，我先后配合社区做了5次核酸检测。直到我撰写本文的2022年1月初，西安、天津、郑州、宁波、深圳以及上海、杭州、中山、珠海等地的疫情依然令人揪心，让人关注，我的一些志愿服务调查辅导行程又做调整。我服从防疫要求，在广州观察和收集各地防疫志愿者的服务资料，为志愿者的奉献而感动，也希望能够做一些研究分析，探寻有价值的元素，为志愿者和志愿组织提供一些参考。最突出的感受就是，不论是普通老百姓也好，还是志愿者朋友也好，疫情打乱了很多人的生活节奏，带来很多人生活上的变动和困难；但是，疫情打不断人民追求美好生活、追求幸福生活的脚步，打不断人与人之间的友善和温暖。

图一：郑州市一位“童心萌发”的老人在排队等候做核酸检测的时候，一个一个亲手为小树枝戴上洁白雪球。

这是我刚刚看到河南省志愿服务工作群转发的防疫报道文章，其中有一位老人在排队等候核酸检测的时候，亲手捡起雪花一个一个为小树枝戴上洁白雪球。这就是人性的力量、生活的力量，也是志愿者不畏寒冷、不畏艰辛，任劳任怨、持之以恒做好防疫志愿服务的初心和愿景。

二、志愿者“永远在你身边”，不论“平时”还是“战时”都有爱的身影

在和平时期、平安时期，人们的生活往往感觉平凡，也处之安然，没有特别的感受。然而，疫情冲击，或者其他灾难、灾害袭击，就会让人们处于孤独、无助甚至绝望的境地。这个时候，志愿者无处不在、无时不在，一个及时回应的声音、一个伸出援手的举动，恰恰给人们带来温暖和信心。浙江省宁波市北仑区是我去过几次开展讲课辅导、调查研究的地区，不料2022年1月1日元旦节遭受新冠疫情的冲击，紧急进入最严格的疫情防控状态。我身处千里之外的广州，但是非常关心北仑区的防疫情况和志愿者服务，也发去微信叮嘱志愿者注意安全。其中，我交往较多的“红领之家”志愿服务队陈军浩等人员，行动非常快，不仅仅发动微信群里的党员志愿者、青年志愿者、社区志愿者、外来工志愿者等积极参与组织核酸检测的服务，开展帮助隔离人员及其亲属的服务；而且及时建立“红领热线”为有困难、有需要的人提供帮助。

图二：宁波市北仑区“红领之家”志愿组织在防疫期间开设的“红领热线”服务。

这是从“红领之家”公众号视频中的截图，就是陈军浩等志愿者很快感知有些群众受到突然的疫情防控措施影响，包括封控小区、限制出入、关闭餐饮店、排队核酸检测等等，会遇到不少困难。因此，专门开设“红领热线”，解决群众“急、难、愁、盼”等问题。确实，疫情影响的城市以及社区，一方面要用最严格的防控措施阻断疫情、安全防范；另一方面要最大限度保障群众的特殊需求尤其是就医、治病等需求的满足。在党组织和政府机构忙于防控和协调的时候，志愿者和志愿组织就可以“永远在身边”，解决一点点小事、难事，为群众提供一点点帮助、照顾。说起来不论是“红领之家”还是其他志愿组织，做的事情都不大、都不特别，就是解决“身边的困难”“特殊时期的困难”。然而，正是这些志愿者的爱心和帮助，解决了防疫期间的“群众难事”，支持了疫情防控的顺利推进。

三、防疫尚未有“终止时”，志愿者时时刻刻可能被召唤和被动员

这两年的疫情防控，经常听到的一个词就是“想不到”——“想不到发生在我们城市”，“想不到一波又一波发生”，“想不到这么快又来了”。原来，我们在探索和推进新冠疫情防控志愿服务的初期，借鉴2003年“非典”疫情防控的经验，以为经过最艰难的抗疫服务，就能够看见曙光走向胜利。然而，现实却是疫情一次次冲击，志愿者面临一次次挑战。这样，不论是否曾经经历过或者没有经历过疫情冲击的城市都要“时刻准备着”；不论是否曾经参与过或者没有参与过防疫服务的志愿者都要“时刻准备着。”这次的西安疫情防控，也是两年来几次经历中最严重、最艰难的一次。市、区有关部门的一些工作不精确、不到位，导致引起群众的就医困难、生活困难等，也引起社会舆论。但是，在此期间，大量党团员志愿者、社会志愿者、大学生志愿者主动走上防疫服务岗位，帮助了群众、做出了贡献，也是引起社会广泛关注的。

网络报道中的这一张图片，是外卖骑手“摇身一变”成为志愿者，用电动车转送医护人员前往下一个核酸采集点工作。也许，我们可以苛求、责问——为什么有救护车、有医护人员用车，干嘛还要外卖骑手用电动车转送。然而，真正经历疫情严重时期的人们才懂得，临时的困难不断发生，预备的方案常常被突破。这个时候，常常需要志愿者随时随地提供帮助。武汉疫情时期的“摆渡人”志愿者就并非事先安排、井井有序的，而是临时需要临时产生，在关键时刻发挥积极作用，随后才逐渐规范和有序的。这次西安疫情以及其他地方疫情防控志愿服务的情况也说明，除了科学合理安排的志愿者服务之外，经常会在意想不到的地方、意想不到的时刻需要志愿者和志愿服务。所以，只要有志愿精神的人都在时刻准备着。

四、防疫志愿者要有热情、有爱心，还要有规范、有技巧、有水平

经常听到说，“平时对志愿者没有太多感觉，发生疫情的时候，在核酸检测现场，在送菜送物路上，看到一个个志愿者的时候，就感受到他们的热情和爱心。”确实，不论是“汶川大地震”还是水灾救援，台风救援；不论是“非典”防疫还是“新冠”防疫，都涌现出非常多的志愿者，他们就近就便为群众服务，发挥很好的作用。然而，真正深入了解就发现，防疫志愿者不仅仅要有热情和爱心，还要懂规范、有技巧，才能够有效做好服务、帮助人群。

图四：南开大学青年志愿者在电脑前通宵达旦联系和协调疫情防控服务事项。

这是近期天津市新冠病毒疫情突然爆发之后，大学生志愿者迅速行动起来，组建防疫志愿服务队在学校内外、附近社区、防控关卡等提供服务。这张图片是南开大学青年志愿者协会的志愿者，通宵达旦协调各支志愿服务队的行动，掌握学校学生和社区群众的需求，科学确定派遣青年志愿者去服务的时间地点，以及安全保障、物资保障等等。还有在天津的河北工业大学，面临疫情冲击的严峻形势就由准备上冬奥运动会的志愿者，立即“变身”成为防疫志愿者，奔赴各个需要的岗位提供服务。天津市相关部门的同志发微信告诉我，“志愿者在疫情防控中就是主力军之一。”观察发现，这些志愿者之所以能够迅速有序、有效进入角色、奔赴岗位、做好服务，就是与高校长期建设青年志愿服务体系，开展青年志愿者规范培训和辅导有关系。

五、防疫志愿者有收获感谢和赞扬，也需要化解种种误解和责难

新冠疫情的冲击、防控工作的从严，为了保障安全和健康的同时，也会带来生活的受阻和不便。因此，志愿者在一线协助疫情防控、帮助城乡群众，提供的很多关爱服务受到群众的认可和赞扬；但是也可能遇到误解和指责，就需要理性应对、及时化解。

图五：深圳志愿者热心搀扶有需要的特殊群众进行核酸检测。

深圳市是当代中国志愿服务的发源地之一，特别是通过“志愿者之城”建设，激发全民的爱心与热情。所以，每一次遇到突发情况，都有很多志愿者涌现出来，提供服务，既有党政部门和群团组织发动的志愿者，也有很多自发自愿的志愿者；既有许多热心市民站出来提供服务，也有很多外来务工人员、外来创业者、外来流动人员积极参与服务。因此，不论是疫情防控，还是各种事情发生的时候，群众总是感受到“志愿者在身边”的安全感、安稳感。然而，即使是这样，深圳防疫志愿者也遇到各种误解和责怪，如我与深圳一些志愿者交流的时候，他们反映在大规模核酸检测的时候，总是有人对志愿者埋怨“不够快，等很久”；有些人不守规矩插队，旁人也责怪志愿者“管不好，没用”。在一些管控区域、封控区域帮助送米送菜的时候，也有一些隔离群众将怨气发到志愿者身上，讲了一些难听的话语。这时候，志愿者不仅仅要能够忍耐、忍受，还要善于“笑脸相迎、轻语解难”，用轻声细语化解各种怨气、化解各种矛盾。

六、“平时强素质、战时做奉献”，我们的志愿者一直在成长的路上

做好疫情防控的志愿服务，并不是疫情冲击的时候才临时应对、临时发挥，而是需要日积月累的培训和历练。

在2021年“12.5国际志愿者日”期间，广州市青年志愿者协会举办了“平战结合”的疫情防控青年志愿服务体系建设沙龙，各位专家、社工、志愿者骨干等分享和交流经验体会。其中，有一位“青年志愿者疫情防控储备服务队长”的角色引起我们的特别关注。深入了解，发现是广州市在实践中创新的方式方法。具体就是平时组织一些青年志愿者，在开展日常化服务项目的同时，也学习防疫知识技能、学习应急知识技能，作为“储备志愿者”。一旦发生疫情，或者发生其他异常情况，随时能够“拉出来、冲上去”。确实，作为2003年经历“非典”冲击，具有“非典”防疫志愿服务经验的城市，广州市在疫情防控志愿服务方面不断探索、不断创新。2020年以来，广东省志愿者联合会录制多个“防疫志愿服务微课程”提供网络分享学习，广东省社工与志愿者合作促进会公众号发布众多“防疫志愿服务”辅导文章提供交流学习，共青团广州市委员会、广州市志愿者学院组织编写《防疫志愿服务培训教材》并提供电子版免费下载和学习。这些对于“平时强素质、战时做奉献”具有非常积极的作用。

七、“平战结合”的主要措施

我们回顾了2020——2021年“平战结合”的防疫志愿服务，看到每一个省市、每一个县区遇到的情况都有不同，面临的需求都有区别。但是，只要志愿者和志愿组织做好准备，提高素质，就能够积极应对、做好服务，帮助解决疫情防控中的困难和问题，帮助人民群众度过难关、恢复生活。在此总结了以下几个措施：

（一）绷紧“常态防疫”这根弦

最初，社会大众包括志愿者都有侥幸心理，认为2020年第一波新冠疫情控制了以后，就会逐渐恢复正常生活。然而，没有想到“新冠”与“非典”不同，总是“卷土重来”，而且不断出现变异。尤其是世界各国的防控遇到困难，蔓延厉害，也就经常冲击到中国的防控和安全。这样，国内不论哪个地方，不论哪里的志愿组织，都要紧绷“常态防疫”这根弦，平时做好预防，战时积极防控。最近经常议论的就是，去年几个防控“优等生”的地区，今年也遇到疫情冲击和“破防”，都是通过艰难而坚强的努力实现“动态清零”。为此，干部群众、志愿者和志愿组织都不能麻痹大意、不能稍有懈怠，必须时时刻刻防范疫情冲击、做好防控服务。

（二）抓住“志愿者”这支力量

疫情防控工作依靠加强党的领导，依靠政府的高效统筹，依靠医护人员、疾控人员、社区干部、公安干警等协同努力；同时，非常重要的就是要“依靠群众的力量”“依靠社会的参与”。为此，就要特别重视志愿者和志愿组织，志愿者来自群众、服务群众，了解群众心声，适应群众需求，是防疫工作中非常重要的中坚力量。各地区抓住“志愿者”这支力量，一方面要充分发动群众参与志愿服务，配合做好防控工作；另一方面要做好志愿者的激励和保障，既保护志愿者不受感染，也为志愿者提供更多的尊重和激励。

（三）守牢“实践所站”这个阵地

目前，越来越多的地区建立新时代文明实践中心（所、站），还在乡村社区建立很多文明实践点，这些都是志愿者开展服务的阵地。为此，在疫情防控的时候，要充分利用这些阵地，作为防疫志愿者集结、物资调配、岗位协调、疏导安排的场所。很多地方的“实践阵地”也是志愿者的“家园”，防疫工作中既要充分利用和发挥作用，也要保护这一“阵地”和“家园”的安全，成为防疫志愿者“背后的支持力量”。

（四）坚持“人民中心”这种理念

从全国各地的情况看，根据疫情防控的形势变化，会提出各种各样的防控要求。严格防控和生活便利之间，有时候会发生矛盾。志愿者和志愿组织夹在中坚，有时候左右为难、困扰较多。我们认为，不论遇到什么情况，坚持“以人民为中心”就是最基本的原则，首先要保护人民群众的生命安全，同时要保障人民健康就医需求，还要在遵循防疫要求的前提下为群众提供尽可能多的生活帮助。志愿者如果按照“人民中心”的理念做好防疫服务，创新服务思路，就有利于解决各种困难和问题。

（五）把握“规范服务”这条原则

疫情防控志愿服务与其他志愿服务有很大的不同，就是必须遵循安全规范的原则。如服务过程“不聚集”的要求，与隔离人员“零接触”服务的原则，志愿者服务过程“不拍合照”的原则等等。还有特殊服务场所“全副武装”穿戴防护设施，多次清洗暴露面等要求。这些看起来是细微、琐碎的要求，对于保障志愿者的安全和健康非常重要，同时对于保护被服务者的安全与健康也是至关重要的。所以，参与防疫服务的志愿者非常辛苦，不仅各种服务任务多、时间长、动作累，而且长时间佩戴口罩和防护设施所造成的困难也是非常明显的。因此，特别需要防疫志愿者有意志、有毅力。

（六）做好“专业培训”这项工作

从2020年初以来，各级各类志愿组织探索出一系列的防疫志愿服务培训内容和形式。既有平时线下备战式的防疫培训和模拟训练，也有疫情发生时的紧急线上防护安全培训；既有面向普通志愿者的基本防疫服务知识技能培训，也有防疫志愿者骨干的应急现场组织协调能力培训等等。只有从平时抓起，从细微抓起，无时不刻进行专业培训传播，才能够保证防疫志愿组织有效发挥作用、更好完成任务。这两年在防疫服务、救灾服务、应急服务等领域做出特殊贡献的菠萝志愿服务队，每时每刻都在模拟和训练之中，关键时刻就“冲得上去”发挥作用。

今冬明春的疫情防控形势依然严峻，防疫志愿者仍然时任重而道远。为此，特整理“平战结合”防疫志愿服务的一些材料和措施，提供广大志愿者分享交流。

作 者：谭建光教授，中国志愿服务联合会理事，中国社会工作联合会理事，广东省社工与志愿者合作促进会会长。