近年来，伴随志愿服务的发展壮大，以及在社会经济发展、社会文明进步、社会治理创新、社会民生改善等领域发挥越来越大的作用。各行业、各阶层的人们对志愿者和志愿服务的关注程度增强，议论和评判也增多。尤其是在防疫志愿服务、应急志愿服务等需要大量志愿者参与，出现不同种类志愿者的情况下，争议的声音也越来越多。其中，关于“什么是志愿者”“志愿者做什么”“志愿者怎么做”等基本认识的问题也成为争论的焦点。为此，很多志愿者和志愿组织发来微信、短信，希望我帮助进行解释和回应。作为从1995年以来就开展志愿服务调查研究的专业工作者，我知道“志愿者”的界定和解释，需要许多的知识积累。因此，我无法从学术层面或者从理论层面进行详细的论证，期待有更多的学者研究讨论。我仅仅从通俗传播的视角，谈谈对“志愿者”角色的一些理解。国务院颁布《志愿服务条例》界定“志愿服务，是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务”；“志愿者，是指以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人”。另外，中宣部等八部委印发《关于支持和发展志愿服务组织的意见》提出“要在全社会大力弘扬雷锋精神，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，培育学雷锋志愿服务文化。”我结合国家法规和政策，提出志愿者“三是三不是”的观点，即志愿者是奉献爱心、是无偿服务、是助人为乐；不是职业、不是阶层、不是特权等。我的认识也许不够严谨，不够全面，但确实是蕴含了多年来的见闻与思考，希望能够给大家一些借鉴。

     首先，谈谈志愿者的“三是”即是爱心奉献、是无偿服务、是助人为乐。

1、奉献爱心
    中国志愿者一直秉承的“奉献、友爱、互助、进步”精神，就界定了这是一项奉献爱心的时候，是不谋求私利的事业。因此，志愿者参与志愿服务的动机，最初可能有多种多样，然而一旦加入志愿组织就要不断提升思想境界、培养道德情感，努力做到爱心奉献、不谋私利。
    在这方面，我想介绍北京优秀志愿者“蔡奶奶”——蔡秀兰同志。她是部队的档案工作人员，退休的时候赶上北京市申办奥运会成功，就想着为奥运会做一些事情。她发现部队有些战士、社区有些居民的英语不够好，就义务教群众学英语。2008年加入北京市志愿服务联合会秘书处的时候，联合会最初考虑她的年龄和身体状况，没有安排特别的工作。但是，蔡奶奶总是自己主动找事情做，后来秘书处的志愿者说她“身兼五职”，即档案管理员、心理辅导员、环境卫生员、安全员、废品收集员，越做越来劲、越做越开心。2009年，她被查出有乳腺癌，向秘书处请了一个星期的假，到医院做了手术，坚决不做化疗，继续做志愿者。后来，她又到宋庆龄基金会青少年科技文化交流中心做志愿者，为孩子们服务让她有更多的快乐和自豪。我与蔡奶奶认识十多年来，成了忘年交的朋友，也一直以她为偶像、为榜样。记得最早是2008年5月份左右，我应邀给北京奥组委志愿者部秘书处，也就是北京志愿者协会秘书处的志愿者讲课，中间讲到志愿者激励，有一点是“快乐激励”。也就是说，真正的志愿者，不在乎名利、不在乎物质，在乎从服务中获得的体验与快乐。讨论交流的时候，蔡奶奶举手说道，“谭教授，您说的‘快乐激励’，我就是一个案例。我到秘书处做专职志愿者的某一天，秘书长带着几个小青年志愿者走过来，说‘蔡奶奶，您知道今天是什么日子吗，送个奖品给您。’我想，既不是我的生日，也不是我的结婚纪念日，是什么日子呀。这时候，秘书长说，‘蔡奶奶，今天是您到秘书处做志愿者的第100天，我们赠送一个服务100天的奖品给您’。我一看，是个水晶玻璃做的相框，里面有一幅孩子们偷拍我笑着工作时的照片，下面是一行字‘蔡秀兰同志在北志协秘书处志愿服务100天的特别奖励’。我特别喜欢这个奖品，拿回家经常向亲友和战友介绍，也更加乐于参加志愿服务了。”我将蔡奶奶这个故事写进文章、写进书里，也在各地讲课的时候运用。这个案例表明，志愿者来源多样、境况不同，参与志愿服务的初期，可能有种种动机。但是，获得志愿组织的熏陶和影响，获得志愿者的激励和影响，就逐渐凝聚到“奉献爱心”的动机，忘却各种私心杂念，做一个纯粹的志愿者、真正的志愿者。

2、无偿服务
     志愿者既然是奉献爱心，就必然是无偿服务、不求报酬。因此，那些打着“高薪招聘志愿者”“志愿者每天报酬XXX元”等广告，就是违法违规的。既不符合志愿精神，也不符合《志愿服务条例》的要求。当然，我们分析国内外的志愿服务情况，“无偿服务”也呈现为三种状态：第一种是“出钱出力”的志愿者，这是家庭经济条件比较好，觉悟水平比较高的志愿者。他们参加志愿服务的时候，不仅不领取补贴，而且也不需要服务成本的补偿，交通费、午餐、保险及其他费用都是自己承担，甚至还承担捐助服务对象的资金。我在广州、深圳调查的时候，就遇到这样的志愿者，不仅仅在市内参加服务，就是到外地参加服务，都坚持自己承担所有费用。第二种是“出力为主”的志愿者，是大多数社会志愿者的常态。即参加志愿服务的时候，不需要领取补贴，无偿做好促进社会文明、帮助特殊群体的服务，但是接受志愿组织提供的成本支持，包括交通成本、午餐成本、保险成本等等。第三种是“出力有补贴”的志愿者，这是一些处于没有经济收入阶段的人群参加志愿服务的状态。如我国的“西部计划”志愿服务、“支教团”志愿服务等，招募大学毕业生、准研究生到山区服务一到两年，期间每个月有一定的生活补贴。但是，这种补贴必须是低于平均工资水平的，仅仅提供志愿者的基本生活保障。所以，我们认为志愿者的“无偿服务”就是坚持“没有工资、不求报酬”的基本原则，但是遇到具体的情况，在坚持原则的基础上，并不是一刀切、千篇一律的，也有多样化的状态。我接触的广州市“红棉暖心”党员志愿服务队队长陈晓霞，就是非常突出的奉献爱心、无偿服务的典型。2012年，广州市直机关党工委发起党员志愿服务活动，并成立党员志愿服务总队，鼓励各部门成立党员志愿服务队。陈晓霞等一些年轻党员，读大学、中学的时候参加过志愿服务，不满足于仅仅参加一些部门简单的服务活动，希望组建精准有实效的志愿者队伍。因此，一些跨部门的青年党员，在陈晓霞的吸引下就组建“红棉暖心”党员志愿服务队，并且获得市直机关党委的支持，挂靠总队下面，成为独立的分队。陈晓霞他们经过深入群众、走访调查，发现有一个群体特别需要关爱和帮助，就是“失独老人”群体。“白发人送黑发人”的状况，不仅让老人的经济与生活陷入困境，更主要是身心的打击让失独老人对生活绝望。陈晓霞他们不辞劳苦、不厌其烦地深入失独老人家庭，陪伴和关怀失独老人，逐渐化解他们的心结，引导和激励他们走出困境、重回生活。九年来，“红棉暖心”党员志愿服务队帮助了多位失独老人。我曾经见到一位失独老人，她因为儿子意外身亡，老两口也身患癌症反复住院，产生绝望情绪，产生轻生的念头。陈晓霞等志愿者一次次登门陪伴和关怀，最初并没有得到回应。她总想着“快点死，解除麻烦”，对志愿者不大搭理。志愿者不放弃、不泄气，反反复复关心、慰问、交流、激励，终于让阿姨走出困境，重回正常人的生活，学会享受老年生活的乐趣。不仅如此，她还在陈晓霞等人的影响下参加志愿服务队，参与红色文化表演、关爱自闭症儿童等服务活动，生活越来越充实。“红棉暖心”党员志愿服务队后来拓展了关爱帮助失独老人、自闭症儿童、单亲家庭子女等特殊人群服务，也拓展社区文化、社区治理、社区生态等服务。目前，创建180人“机关党员+”队伍，组织帮扶2095次，带动1.4万人次参与，服务广州市百余社区，惠及近15万人次，帮助特殊群体实现灵活就业。陈晓霞作为发起人和领头人，不仅没有领取志愿服务补贴，而且每年从自己的工资、奖金收入中捐出资金，资助志愿服务项目，九年来累计自费资助22万元，筹集86.7万元开展服务活动。这是非常典型的“出钱出力、全心全意”做好志愿服务，弘扬为人民服务宗旨的案例。
    由此可见，志愿服务的“无偿服务”原则，应该就是每一位志愿者心中“那杆秤”，就是坚持“不为工资、不求报酬”的底线；至于在参与志愿组织的服务时，是“出钱出力”还是“出力为主”，或者是“出力有补贴”，要看个人的经济状况（如“西部计划”的大学生尚未有经济收入，参与长期服务就需要合理的生活补贴与保障）。我们既不能对“无偿服务”做一刀切、机械化的理解；也不能放弃原则出现“志愿者工资”“志愿服务报酬”等错误概念。这些，都是需要进一步宣传志愿服务法规政策，需要对社会上一些假冒志愿服务的“乱象”进行整治，逐渐端正全社会的理解和认识。

3、助人为乐
    志愿者“助人为乐”，就是说志愿者在服务社会、帮助他人的时候是“有收获、有回报”的。然而，这种“收获、回报”更多体现在精神层面、体现在心理层面。我国最优秀的志愿者如郭明义、徐本禹等，从当年默默无闻做志愿服务，坚持十年、二十年、几十年，到如今成为志愿服务领军人物闻名全国，都是乐于坚持、乐于服务，真正在助人的过程中获得充实和快乐。正如郭明义所说“帮助他人、快乐自己”。其实，不仅志愿者名人、优秀志愿者是这样想、这样做的，很多普通志愿者也有这样的境界。
中山市第二中学有一群“公交美丽人”，就是非常可爱的“助人为乐”志愿者。这所中学原来是中山市农业学校，处于较为偏远的黄圃镇一个山边。后来，转制为中山市第二中学，全市20多个镇区都有学生前来上学，每周五放学回家和周日返校都出现交通难题。往返20多个镇区及其村居的数千名学生要长途跋涉、非常艰辛。在学校的努力协调下，争取市公交公司开通“中学生专线”，定点运送学生回到各个镇村。这样，就需要有学生志愿者协助文明引领、安全维护、关心帮助、解决难题等服务。校青年志愿者协会发出动员后，许多学生积极报名，开展“美丽奉献、美丽出行、美丽关爱、美丽成长”的服务。“美丽奉献”就是个人克服各种困难，主动当好“公交美丽人”志愿者。“美丽出行”就是学生志愿者从校园到门口再到前往各个镇区的上车点，都有安全值守、文明引导。“美丽关爱”就是有志愿者在公交车上发现学生的困难就提供帮助，包括晕车、呕吐，以及女生例假反应等等，让学生们顺利度过回家路程。“美丽成长”就是一些学生志愿者利用路途较长的空隙，向同学讲述红色故事、励志故事等等，激励学习进取、成长成才。“公交美丽人”志愿服务项目在市文明实践项目大赛、青年志愿服务大赛、博爱公益创投中都得到很好的评价，在广东省“益苗计划”志愿服务项目大赛的中学生专项赛中也获得优秀成绩。尤其是参与展示汇报的“公交美丽人”中学生代表，言语之中体现的热情洋溢、自信自豪让人印象深刻，看到新一代人在志愿服务中“助人为乐”“服务成长”的坚实成果。所以，我们认为，志愿者的“助人为乐”既包括以关爱帮助社会他人为快乐，也包括在服务中获得充实与快乐。其中，也会包含荣誉激励和回馈激励，更多的却是团队认同的激励和社会认可的激励。这些就是支撑志愿者不忘初心、坚韧服务的不懈动力。

    我们在分析志愿者是什么之后，在看看志愿者不是什么，具体而言即“不是职业、不是阶层、不是特权。”

第一、不是职业
     志愿者是奉献爱心、服务社会的人群，就不是一种有工资的固定职业。所以，我们认为凡是“招募高薪志愿者”“有偿志愿服务”都是挂羊头、卖狗肉的。从现实中看，志愿者是任何人，包括从事任何职业的人，都可以抽出业余时间的一部分，发挥爱心热情，帮助社会他人。那么，职业工作与志愿服务如何既区分有兼顾呢？我给大家介绍一个案例。广东省一位志愿服务组织负责人，也是医院的专科医生。2020年他被选派到武汉的方舱医院工作，这时候在方舱医院诊治新冠疫情患者，就是他的工作。但是，他看到有些武汉市民到方舱医院做志愿者，也有一些轻症人员参与做志愿者，但是不熟悉志愿服务的方式方法。因此，下班之后，他就留下了陪同做志愿者，并向市民志愿者、轻症志愿者传授经验。有一次，我联系他了解武汉志愿服务情况的时候，他说刚刚给市民志愿者教了“手语操”，就是针对出现肺炎，说话不便的病人，用手语进行交流，了解需求、提供帮助。从这个案例看到，“援鄂医生”是他的职业工作，是救死扶伤的崇高工作；“方舱志愿者”是他职业工作之外的身份，是奉献爱心、无偿服务的体现。其实，社会上许多人都有这样的“双重身份”，本职工作为社会作贡献，志愿服务为社会作奉献。此外，还要解释几个与志愿服务关系密切的职业。一个是“志愿服务工作者”，这是一种职业，是在党政部门、群众组织等从事志愿服务关系协调工作的人员。他们在工作时间协调志愿服务事项属于职业工作，下班之后也有带领志愿者团队开展服务的时候就是志愿者身份。另一个是“社工”，通常是福利机构、社会组织协调志愿者服务的专业人员，他们工作时间的组织协调是职业工作，业余时间参与志愿者团队服务是志愿者身份。我认识的一位香港资深社工，对内地非常友好。上个世纪九十年代，他经常带香港志愿者团队到内地山区开展服务。他向我解释，“我在香港的机构协调志愿者服务，是以专职社工的身份；我利用周末或者假期带志愿者朋友来内地服务，就是志愿者身份。”
     所以，志愿者不是职业，但是与职业是既有区别又有互补的，并非矛盾对立，也不能混淆等同，这是我们要认识清楚的。

第二、不是阶层
      志愿者是全社会发展、全民参与的事业，不是局限在哪一个阶层、哪一个群体。中宣部等八部委印发《关于支持和发展志愿服务组织的意见》提出，“各级党政领导干部要充分发挥示范带头作用，利用工作之余参与志愿服务活动。”同时，鼓励社会各阶层、各群体，包括公务员、事业单位人员、企业员工、社区居民、农村群众等参与志愿服务。所以，按照我们的理解就是从领导到群众，从创业者到打工人，从村居老人到新型群体青年都是志愿服务的参与者、践行者，都能够做出奉献。我曾经到一个大城市的市辖区参加志愿服务论坛，区委副书记当着我的面，对志愿者联合会秘书长说，“你们要记得，我是自主报名参加志愿者联合会的，是XXX号志愿者，不是作秀的。你们要安排一些能够发挥我特长的服务活动，不要总是让我授旗帜、做表态，或者扫大街、铲牛皮藓。这样太表面化了。”后来，我在与这位副书记交流的时候，发现他是北京人，在部队转业后来到南方工作，一直喜欢唱京剧，是典型的“票友”。因此，我就建议志联秘书长在“志愿者艺术团”进企业服务外来工的时候，邀请副书记做志愿者，给外来工青年唱唱京剧片段，普及京剧知识。半年之后，我再到这个区调查，区委副书记很高兴地说，“谭教授，你出的主意很好。没想到外来工青年中间有人才。现在有20多位青年加我微信，一起学京剧了。”这样的做法，既发挥了区委领导的特长，也吸引外来工青年了解国粹京剧、了解志愿服务，有非常好的效果。其实，不仅仅党员干部、专业人员、工人农民、学生青年可以当志愿者，就是一些服务对象也可以当志愿者。我曾经接触一个“轮椅飞扬”志愿服务队伍，主体是一群肢体残疾人，自尊自强、不断努力，通过特殊就业和自主创业改变自己的生活。与此同时，这群坐轮椅出行的肢体残疾人主动参加志愿组织，组建“轮椅飞扬”志愿服务队，到社区、农村、企业、学校进行励志表演，激励青少年学习进取。因为我几次去看望他们，“轮椅飞扬”的志愿者对我非常热情，我走近蹲下来与他们照相的时候，他们伸手抱着我，笑得非常开心、非常自豪。
     所以，我说志愿者“不是阶层”的时候，即并非只有哪一个阶层、群体的人可以做志愿者，而是不论经济条件如何、生活状况如何、社会地位如何、年龄阶段如何，都可以做志愿者，在奉献爱心的时候，获得自身的充实和快乐。

第三、不是特权
     志愿者“不是特权”，意味着做志愿者只是为社会提供服务、为他人提供帮助，而不是凭借志愿者的身份谋取特权、显示特权。因此，我们看到社会大众纷纷抨击的几种现象，都不符合志愿者的本职特性。一种现象是穿上志愿者服装就趾高气扬，对他人呵呵斥斥、随意指责。包括在防疫服务中，有些地方临时拉人头做志愿者的，就有极少数这类情况出现。志愿组织已经对这类混乱现象进行整顿。另一种现象是骗取志愿者身份，谋求特权私利。如防疫服务期间，极少数人借机报名做防疫志愿者，倒卖高价物品。志愿组织对这些极少数的害群之马进行严惩。再一种现象是认为做志愿者是帮助人、为人好，自以为比别人高尚，就有居高临下或教训人的姿态。包括在防疫服务中有极少数志愿者态度不耐烦、不谦虚，简单粗暴、言语过激造成与群众的矛盾等等。这些也受到志愿组织的批评教育。在中国做志愿者，就是弘扬党的宗旨，全心全意为人民服务；就是弘扬奉献、友爱、互助、进步精神，真诚热情帮助他人；就是弘扬助人为乐、助人自助的文化，平等友善地服务社群。在这里，我介绍两位广州市的优秀志愿者，不论社会地位如何变化，都是以普通志愿者的身份服务社会、帮助他人。
    一位是全国道德模范赵广军，他十多年来“从反骨仔到志愿者”的成功转型激励许多人。他自己特从最初比较冲动、单凭热情做志愿服务的“愣头青”，成长为广东省人大代表，并且创办“赵广军生命热线”网络直播，面向全国宣传社会文明、志愿服务等等。他既是赫赫有名的“大人物”，也是一呼百应的“大领袖”。但是，在志愿服务过程或者日常生活中，赵广军仍然是非常谦虚、非常憨厚、非常朴实的个性，默默无闻地“献爱心、做好事”。另一位是广州启智志愿服务总队原队长李森，他将一百多人的服务团队发展壮大为十一万多人，在数十个领域开展关爱帮助群众的服务。与此同时，李森先后担任共青团中央常委、中共广东省委委员、广东省志愿者联合会副会长、广东省青年志愿者协会会长、广州市志愿者协会会长等职务，被人称为志愿服务领域的“无冕之王”。但是，李森在带领社工和志愿者开展服务的时候，为人处世一直都非常谦逊，听取其他人的意见，发掘志愿者的特长，尊重服务对象的需要，理解合作伙伴的需求等等。正是在李森理性与平和的心态中，蕴含丰富的智慧，把启智社会工作、启智志愿服务越做越好。通过这些案例，我们发现志愿者“不是特权”就是全心全意做好服务，不谋求任何特殊权利和特殊待遇。当然，社会针对优秀志愿者的服务，设立回馈激励的措施，包括荣誉激励、优待激励、积分激励、发展激励等等，这些是对志愿者“帮助人、做好事”的回报，不是特权、不是私利。

    志愿者是什么，既是一个非常简单的问题，也是一个非常复杂的问题。《志愿服务条例》以及相关政策制度都有明确的概念和界定，但是每一个人又可以提出自己不同的理解。我想，结合多年来的调查分析，提出“三是三不是”，仅仅作为一种参考性的观点，提供志愿者和志愿组织分享交流。