中国防控新冠疫情的工作，坚持“人民至上、生命至上”的原则，从党和政府的高度重视，到各行各业积极参与防疫，取得明显的成效，为保护人民生命健康、保持社会经济发展做出贡献。从2020年到2022年，我们面临变化多端的防疫形势，尤其是近半年来的奥密克戎病毒传播速度非常快，使得很多地区尤其是大中城市面临严峻的防控任务。防疫志愿者也在不断增加服务时间、增多服务内容、扩大服务区域，力求更好地帮助社区与农村群众。同时，我们从多种渠道的调查和沟通了解到，人民群众的防疫需求从“一保（保生命）”转变为“双保”（保生命保生活）。防疫志愿者也要按照党和政府的要求，做好“保护人民群众健康安全、保障人民群众基本生活”的“双保”服务。 群众“一保”变为“双保”的需求变化，有几方面的原因：第一、2020年初，广大群众对于突如其来、来势汹汹的新冠疫情病毒不了解，尤其是对于其致病率、致死率不了解，这些都导致大家的心理压力非常大。因此，不论是防疫政策的出台，还是防疫工作的实施，或者是防疫志愿者的服务，都遵守“一切为了人民的生命”的原则。第二、三年来，大多数群众接种了防范新冠疫情病毒的疫苗，也对于防疫具有一定的知识和经验，对疫情的恐慌和压力逐渐降低。第三、几年疫情影响和防疫控制，使得越来越多的群众生活受到冲击，一些创业就业者经济收入急剧减少并陷入困境；还有一些是群众长期封控在家，“足不出户”“不出小区”的情况造成了心理焦虑和情绪困扰。因此，人民群众对防疫工作和防疫志愿服务的需求发生变化，不仅仅需要“保护健康安全”；也特别需要“保障基本生活”，既包括保障基本收入、日常物资等物质生活方面的需求；也包括精神生活的需求、交往温暖的需求等等。这样，在新阶段新环境下，对于防疫志愿者的要求更高了，既要求服务的内容不断丰富，从“一保”拓展到“双保”，也要求服务水平的提高，能够理解和引导群众的需求发展。为此，我们结合调查的材料，以及搜集的信息，提出防疫志愿者满足群众“双保”需求的10条服务技巧，提供参考借鉴。

“安全守护”志愿服务——在“保护人民群众健康安全”方面要做好如下服务。

第一条：广泛宣传防疫政策
党和国家以“人民至上、生命至上”为原则，几年来不断调整和完善防疫政策和措施。国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制综合组组织修订形成了《新型冠状病毒肺炎防控方案（第九版）》；并发布了进一步优化新冠肺炎疫情防控工作的二十条措施；提出“最大程度保护人民生命安全和身体健康，最大限度减少疫情对经济社会发展的影响。”尤其是近几日提出“有温度的防疫”“人性化的防控”等等要求，更加注重回应和满足群众的需求。因此，志愿者和志愿组织不能单纯埋头做防疫服务，还要主动及时关注国家和省市的防疫政策调整、防疫措施变化，更好的领会和理解，在防疫服务的过程中向群众宣传、普及，就能够产生良好的效果。防疫志愿者一定要留意政策变化，主动与时俱进，善于把握和领会最新的政策措施，既反对“层层加码”，也反对“放开躺平”，而是以人民群众的安全与生活为目的，向社会传播和解释，才能够赢得民心、收到成效。

第二条：倡导群众主动防护
防疫志愿者如果留意最近几天各地区的疫情防控通知、核酸检测通知，就会发现用词发生变化。从原来的“必须、要求”转变为“倡导、主动”。这就是力求减少“层层加码”的过度严控，转变为科学防控与群众参与相结合的“人性化防疫”。这时候，为了保护人民群众的健康安全，提高每一个人的自觉性和主动性就非常重要。因此，防疫志愿者不仅仅是机械执行任务、机械值守防控；而且要借助在防控、助人的过程中，利用与社区群众、乡村群众接触的机会，鼓励和引导群众了解科学防疫措施、主动自我防护。志愿服务组织还可以在防疫部门的指导下，将最新的防疫知识和技巧进行改编，制作成通俗易懂、生动活泼的抖音片段、动漫内容等，让群众更容易理解和掌握，培养日常生活中科学防护、自我保护的能力。

第三条：做好采样流调服务
从疫情防控几年来的经验看，对于确诊病例的“追阳”流调工作，以及疫情发生地区的核酸检测工作，仍然是发现疫情传播轨迹，构建预防屏障的有效措施。因此，防疫志愿者在这些方面发挥越来越大的作用。 一是更多更广泛参与防疫流调志愿服务。因为奥密克戎的传播性广，确诊病例、无症状感染者、密接人员的数量迅速增多，原有医疗人员、疾控人员做流调工作的力量远远不够。所以，近期许多志愿者，尤其是青年志愿者经过培训之后参与防疫流调服务，他们夜以继日打电话、发短信，追踪相关人员，遇到误解的时候耐心解释，掌握线索的时候细心询问，整理情况的时候认真细致，配合防疫部门做好各项工作。 二是探索建立核酸采样专业志愿者队伍，经过严格的培训辅导，参与到面向群众进行核酸检测，加快构筑防疫安全网的行列。除此之外，未来随着防疫形势变化，防疫政策调整，还会有一些新的疫情防控服务，需要防疫志愿者的参与和支持，就要坚持“做好专业培训、做好自我防护”的原则，认真细致做好各类防疫服务。

第四条：认真值守耐心劝解
许多防疫志愿者承担各类值守的服务，包括在社区关卡、乡村关卡检查出入人员健康状况的服务；核酸检测维持安全秩序的服务；以及各种居民、村民需要集中或轮候时的值守服务。不要小看这种“简简单单”的值守志愿服务，恰恰是沟通政府与群众之间的信息、体现社区（乡村）与群众关系、促进防疫工作与群众需求结合的重要岗位。因为，不论是高风险区，还是临时管控区，群众都有可能因为生活、交往、出行等受到影响后产生各种各样的情绪，引发各种各样的不满和抱怨。这时候，如果值守的志愿者仅仅简单用“不行”“不许”“不可以”回答群众，拒绝要求，就可能引发各种意想不到的事件。所以，防疫志愿者很辛苦、很劳累的情况下，也要保持耐心和亲和，采取“五步曲”，力求化解矛盾，做好值守服务。 1、询问。不论是面对一个群众的需求，还是一群人的需求，都尽量聆听他们的具体需求。 2、关注。尽可能以关注、关心的态度面对群众的需求，即使是不合理的需求，也先是关注，再做劝解。 3、协调。志愿者努力争取对群众的需求进行协调，看看有没有替代的方式可以暂时解决问题，而尽量不要违反防疫规定。 4、解释。如果确实有些群众明显违反防疫政策规定。志愿者也尽量耐心细致解释，不情绪急躁、不急于求成，避免矛盾的升级扩大。同时，寻找相关管理机构的劝阻和制止。 5、上报。向志愿组织或者相关部门上报群众的需求与声音，力求获得回复。即使一时间无法获得回复，也利用这个间隙进一步与群众沟通。防疫志愿者不是“神”而是“人”，面对管控状况下的群众需求、群众怨言，也有力所不及、无能为力的感觉，但是任何情况下都要尽量承担志愿者的职责，做好值守服务、做好群众沟通，共同保护安全。

第五条：发现隐患及时上报
大量防疫志愿者在社区、农村，包括部分志愿者骨干在高风险区、临时防控区开展服务，接触群众多、听取需求多、了解信息多。这时候，防疫志愿者不仅仅是行动者，也是防疫信息的“搜集者、整理者、反馈者、建议者”。 搜集者 就是主动了解群众的需求信息，随时发现疫情相关信息，及时了解群众心理波动信息等等，分析需求的轻重缓急。 整理者 就是将在防疫志愿服务中了解的大量情况，包括错综复杂、矛盾交错的情况，在自己的脑海中梳理一下，挑选最迫切、最重要的线索整理起来。 反馈者 就是将整理的信息，包括数据信息和案例信息等，分别反馈给不同的机构和组织。有些是反馈给志愿组织应对的，有些是反馈给社区机构解决的，有些是提供相关部门发现防疫隐患尽量避免扩大事件的。 建议者 就是志愿者根据多年接触群众的经验和判断，向相关部门、社区机构、志愿组织提出对策建议、提供决策参考。

“生活保障”志愿服务——在“保障人民群众基本生活”方面要做好如下服务。

第六条：了解群众困难需求的服务
随着人民群众对“双保”的需求日趋强烈、日益多样，防疫志愿者不仅仅要配合做好安全守护和疫情防控服务，还要主动做好了解防疫状况下群众的困难与需求等服务。防疫志愿者是深入社区、农村，接触群众较多，与群众沟通较多的群体，他们主动积极了解群众的困难需求，就有利于架起党政部门与群众生活之间的沟通桥梁。 防疫志愿者了解群众需求的方式方法可以灵活多样，尽量要贴近基层群众、获得真实需求。一是在宣传防疫政策、参与防疫值守的时候，与群众交流，及时了解困难和需求。二是通过微信、QQ等与群众建立联系，赢得群众信任，引导他们反映愿望与需求。三是主动加入一些群众的微信群，在错综复杂的群信息中分析和梳理利益需求。从近期一些防疫志愿者了解的需求看，有些封控小区的群众确实存在生活食品和物资缺乏的困难；有些群众是特殊疾病无法及时就医的困难；有些群众尤其公寓年轻人是缺乏设备做饭做菜的困难；有些群众是家庭内部成员密集相处时间长的矛盾冲突问题；有些群众是对转移到方舱和医院面临的不便和困难感到担忧等等。有时候，从理论上分析，这些看起来是“小小的困难”“一点点困难”，但是对于当事人或者家庭来说，可能就是非常大，非常难以解决的困难。因此，防疫志愿者主动了解、及时上报，解决一件小事，化解一个矛盾，就有利于社区、农村的生活稳定，也有利于防疫措施的持续有效。

第七条：做好群众物资配送的服务
一旦社区、农村出现疫情和实施防控，就一定会出现较多的生活物资、日用物资配送需求。以前由于“层层加码”的措施，导致一些社区封控近百日，物资缺乏状况更为严重。如今，严格执行国家防疫“新20条”政策以后，“超长防控”“超长封控”的状况一定会大为减少。然而，即使是短期的防疫和封控，也面临群众物资配送的迫切需求。同时，有些必须送往方舱医院等人员，也面临物资配送的需求。 防疫志愿者从两个方面帮助群众解决物资需求的问题：一是防控中的小区，政府安排基本生活物资，包括必要的肉菜蔬果等，需要防疫志愿者协助发送到群众家中。二是群众购买的生活物资，快递人员只能送到社区门口，一些老幼家庭的物资需要志愿者帮助送上楼房等等。别看防疫志愿者帮助送食品、送物资这些微小的事情，志愿者每天反反复复的运送也是非常辛苦的；但是当食品、物资送到群众家中，解决群众问题的时候，作用则是非常大的。有一位负责搬送物资反复爬楼的志愿者说，“当我气喘吁吁很累的时候，看到老爷爷、老奶奶拿到物品时的开心，就感觉做得非常值了。”这种解决关心帮助群众生活“最后一米”的志愿服务，恰恰是社区、农村时时刻刻都非常需要的，也是防疫志愿者最平凡也最自豪的贡献。

第八条：关爱帮助特殊人群的服务
在社区和农村都有一些需要特别关爱、需要特别帮助的人群，包括高龄老人、残障人士、患病人员、困难家庭，还有孕妇、幼儿家庭等等。非疫情的时候这些人员也有特殊的困难，也需要关爱和帮助。但是，遇到疫情发生，在高风险区或者临时管控区，他们的困难就尤为突出，需要防疫志愿者非常用心，协助政府和社区做好服务。疫情防控初期缺乏经验，遇到社区封控时就没有专门的求助途径，有些特殊困难群体只能网络求助。近年来，各地党政部门、社区农村都注意到这些特殊群体的需求，在防疫时期搜集好这些人员的信息，做好各种预案和安排。因此，防疫志愿者 一是需要配合社区、农村进一步细致了解这些特殊困难人群的状况和需求，尽量不要遗漏； 二是需要建立追踪和发现这些特殊人群需求变化，掌握最困难的的境况，尽早提供关爱和帮助，尽量解决困难与问题，避免出现意外事故。志愿组织在安排志愿者进入社区、农村服务的时候，也要预留志愿者负责对特殊困难人群的了解和追踪，有利于及时掌握情况、获取信息，沟通协调、解决问题。

第九条：开展心理沟通协调的服务
从几年来疫情防控工作和防疫志愿服务发展看，心理服务的需求越来越多，越来越迫切。 一是居家防控期间，一些父母子女之间的心理矛盾，夫妻之间的心理矛盾凸显出来；如果缺乏积极的引导协调，可能会酿成悲剧。 二是邻居之间也可能因为噪音大小、停车问题、楼道使用等产生矛盾，导致心理症结。 三是中青年因为创业就业受到影响，经济收入减少或停止，产生非常大的心理压力。 四是有些中青年因为担心外地的父母居家防控不便，产生心理上的担忧和顾虑。 五是有些居民、村民与防疫人员沟通不畅，产生心理问题和心理矛盾，等等。为此，防疫志愿者要积极参与对社区、农村群众的心理调适。一方面是针对群众的特殊心理压力、心理焦虑和心理问题、心理需求，组织具有心理咨询资格的专业志愿者进行重点辅导。另一方面，采取线上线下等多种形式培训防疫志愿者，增强志愿者对心理知识、心里技巧的掌握能力，能够在日常的防疫服务过程，帮助城乡群众解决简单的心理问题。

第十条：构建邻里和睦关系的服务
在疫情防控期间，最重要的是重建邻里和睦的关系。一方面是对于新冠疫情的担忧和顾虑，使得一些居民、村民之间互相不信任、互相猜忌和指责，破坏友善的邻里关系；另一方面是防控环境中的生活互相交织、意见不一致等等，造成邻里之间的矛盾冲突。为此，防疫志愿者在进入社区和农村开展疫情防控服务的时候，不仅仅是完成防疫任务，而且要主动帮助群众构建防疫期间的良好邻里关系，也为防疫常态化之后保持邻里友善提供基础。 一是从防疫志愿服务中发现居民、村民中的“好心人”“热心人”“有威望的人”，作为建立邻里和睦的核心人物，既在防疫中发挥积极作用；也在未来的社区、乡村生活在发挥积极作用。 二是针对居民、村民以及外来人员中挑剔多、情绪大的人员，多与他们沟通交流，化解心结，引导他们理解和支持防疫工作，也逐渐发展他们成为友善和睦的邻里。 三是在防疫期间不便开展聚集性活动的时候，通过线上和网络空间，鼓励居民、村民开展相互关怀、相互激励的活动，创造好心情，共同度过防疫时期。此外，防疫志愿者通过志愿组织、其他机构的支持，可以链接促进邻里和睦的视频资料，包括文艺节目、抖音快手等等，让群众在防疫期间既获得快乐，也受到感染。这样，“隔离不隔爱”“隔离不隔情”，才能够真正建设好的邻里小区，不论是防疫期间，还是平常时候，都成为人民群众的幸福家园。

防疫形势发展变化快，防疫措施也在不断调整和完善。因此，防疫志愿者既要坚持初心、真心为民；也要主动学习了解防疫新政策、新措施，在志愿服务中更好地运用，也更好地传递给城乡群众。与此同时，志愿者在做好防疫服务之际，也积极主动帮助群众反映需求、解决问题、调节生活。这样，就有利于大家齐心协力、努力战胜疫情，获得更好的生活。基于这种需求，我们提出防疫志愿者有效服务群众“双保”需求的10条建议，供大家交流分享，谢谢。